Informatikai szolgáltatások menedzsmentje és az ITIL

Az informatikai üzemeltetés kapcsán jutott eszembe egy múlt heti történet. Mivel évek óta foglalkozom az ITIL-lel, ezért feltételezem, hogy az informatikai szakmában mindenki hallott erről a best practice gyűjteményről. Az egyik nap valaki rákérdezett a zakóm hajtókáján lévő ITIL kitűzőre, hogy mi is az. Mondtam, hogy adják a sikeres ITIL vizsgához. Egy szervezet velünk együtt lévő informatikai vezetője ekkor legnagyobb megdöbbenésemre megkérdezte, hogy mi is az?

Rá kellett döbbennem, hogy hiába oktatjuk különféle egyetemeken az informatikai szolgáltatások kezelése kapcsán a különböző módszertanokat (köztük kiemelten az ITIL-t), ez a korábbi informatikus generációk esetében még rejtett maradhatott (és sokszor enélkül is megy az élet). Sőt, sokszor tudnak az ITIL-ről, de azt gondolják, hogy ez csak a gazdag vállalatok privilégiuma.

Ez persze nem igaz, így most nem állom meg, hogy ne írjak legalább néhány szót az ITIL-ről.De mi is akkor az ITIL? Mit értünk informatikai szolgáltatásmenedzsment alatt? Egyszer megjelent az IT-Business-ben egy cikk erről, ami jól összefoglalja az informatikai szolgáltatásmenedzsment lényegét, kitérve az ITIL-re is. Azt hiszem ez egy elég jó összefoglalót jelent, és felesleges lenne ismételni az abban leírtakat.

„Nemcsak az informatikusok, hanem az üzleti területeken dolgozók előtt is világossá lett az elmúlt években, hogy az IT ma már más szerepet tölt be a vállalatok életében, mint az ezredforduló előtt. A számítástechnika őskorától kezdve egészen az 1990-es évek derekáig-végéig az informatika jobbára csak pontszerűen volt jelen a vállalatokban: egy-egy számításintenzív terület (például a pénzügy) munkáját segítette, és ezek az informatikai szigetek jól-rosszul kommunikáltak egymással. Az elmúlt egy évtizedben (és különösen az utóbbi pár évben) azonban hihetetlenül megnőtt az IT-nek az üzletmenetben betöltött szerepe”

Az ITIL egy brit kormányzati kezdeményezés során összeállított iparági best practice gyűjtemény, mely az informatikai üzemeltetés legjobb gyakorlataira építve készített egy komplex ajánlásgyűjteményt. Az ITIL alapvetően az informatikai szolgáltatások nyújtásának folyamataira, és a kapcsolódó megoldásokra koncentrál. Az ajánlásrendszert immáron harmadik verzióját éli, is kitágult a fókusza a stratégiai kérdésekre, és életciklus menedzsment irányába is (kicsit olyan érzése van az embernek, mintha a COBIT és az ITIL egymás irányába fejlődnének), így ténylegesen informatikai szolgáltatásmenedzsment ajánlásrendszerré, szabvánnyá vált.

Az ITIL szerepe első helyen a megbízható szolgáltatások nyújtásának biztosítása. Az ITIL alkalmazásával kevesebb hiba várható, csökken a leállások száma és időtartalma, a hibákat gyorsabban lehet kijavítani. Mivel hatékonyságnövelő hatása van, ezért már rövid távon is számolhatunk költségmegtakarítással (vagy legalább a munkaerő terhelésének radikális csökkentésével).

Az ITIL főbb területei a következők a v2 esetében.

  • Szolgáltatások biztosítása: Konfiguráció menedzsment, változtatás kezelés, incidenskezelés, problémakezelés és kiadás kezelés (release management)
  • Szolgáltatások támogatása: üzletmenet folytonosság, pénzügyi menedzsment, kapacitásmenedzsment, rendelkezésre állás menedzsment és szolgáltatási szint menedzsment.

Megjegyzendő, hogy bármennyire is igyekszik az ITIL lefedni az informatikai szolgáltatások körét, azért nem csodaszer. Nem lehet minden ajánlását, minden szervezet részére gondolkozás nélkül alkalmazni, hanem testre kell szabni, meg kell feleltetni egy egyedi elvárásoknak. De még ha nem is vezet be egy szervezet ITIL alapú folyamatokat, sok megközelítése, megoldása hasznos lehet.

Sőt, sokszor tapasztalhatjuk azt, hogy egy szervezet saját maga fejleszti szinte tökéletesre belső folyamatait, aztán meglepve tapasztalja, hogy az ITIL hasonló dolgokat javasol. Az ITIL segít sok fáradtságot, gondolkodást és energiát megtakarítani azáltal, hogy bemutatja az egyes területek kiforrott megoldásait. Így az ITIL-t lehet egyfajta ötletgyűjteményként is hasznosítani. Persze az ITIL strukturált felépítését követve sokkal több előny elérhető, és egységes, kontrollált formában hajthatóak végre az egyes feladatok. Az ITIL segít az ellenőrzésben, a teljesítmény kimutatásában, a hatékonyabb munkavégzésben, sőt, közelebb hozzá egymáshoz az üzleti és informatikai gondolkodást is.

Épp most hallottam egy történetet egy biztosító informatikai üzemeltetéséről, ahol a deklarált fejlesztési cél nem az ITIL bevezetése volt, hanem a jó működés elérése. Ehhez felhasználják az ITIL alapelveit, meggondolásait, de alapvetően saját megoldásban gondolkodnak.

A közelmúltban jelent meg az ITIL v3 verziója, mely kibővíti az ITIL fókuszát, és a korábbi két alapkönyv helyett már 5 alapkönyvben mutatja be az egyes területek összefüggéseit. Az ITIL v3 életciklus modellje a stratégiától kezdve a megvalósításig és üzemeltetésig igyekszik minden területet lefedni, szem előtt tartva az üzleti és informatikai gondolkodás erősebb összerendelését. De a v3 sajátosságai azt hiszem megérnek majd egyszer akár egy külön bejegyzést is.

Advertisements

Hozzászólások letiltva.

%d blogger ezt kedveli: