Az IT szolgáltatásmenedzsment folyamatok bevezetéséről számtalan cikk, könyv, sőt maga az ITIL kézikönyvek is értekeznek, a továbbiakban a hazai tapasztalatok speciálisan kiemelt részeit szeretném bemutatni:
Oktatás szükségessége
Az oktatási feladatok megjelenése több funkciót is elláthat, és több helyen is megjelenhet a projektekben. Elsősorban a külső tanácsadók javasolják az oktatás megjelenítését a projektek kezdő, megalapozó szakaszában. Ezen oktatás segítségével a kulcsszervezetek, üzleti és informatikai területek dolgozói körében közös nyelvet és szemléletmódot lehet kialakítani, mely mind a projekt lefolyása, mind a későbbi együttműködés szempontjából hasznos lehet.
Egy termelési cég informatikai részlegében az ITIL bevezetés során a tanácsadó által javasolt kezdeti ITIL oktatást puha pénznek tekintették, így ezt kivették a projekttervből. Ennek hiánya hamar megjelent, mivel a néhány kolléga, akik részt vettek oktatáson, már az ITIL fogalmait használták, melyet a szervezet többi része még nem értett, illetve félreértett. A szemléletmód és a fogalomhasználat hiánya problémát jelentett a folyamatok tervezésekor is, amiben a felhasználóknak részt kellett venniük. A félreértések és a rossz kommunikáció problémájának megoldása végül mégis egy formális ITIL oktatás lett.
Az oktatási feladatok másik helye a projekt végén található: itt már a bevezetett folyamatok és a támogató eszköz használatának oktatása folyik a végső alkalmazók, azaz az informatikai terület dolgozói számára. Ez az oktatás a napi használat támogatását jelenti.
Támogatás megszerzése
Mint minden projekt, és kiemelten a változtatási projektek esetében is szükséges az illetékes vezető vagy vezetőség támogatása. Ezt a támogatást egy projekt esetében minden mérföldkő esetében biztosítani kell, nem csak a projekt elején: minden szakasz lezárásakor meg kell győzni a döntéshozókat, hogy a projekt nem csak eredményes lesz, hanem hasznos is a szervezet számára.
A vezetőség támogatása mellett szükséges, hogy a bevezetési folyamatba vonják be a jövőbeli felhasználókat, azaz az informatikai szervezet dolgozóit. Mivel ezen projektek eredményeképpen más magatartást, és a bevezetés során többletmunkát várunk el, szükséges, hogy érdekeit képviselve legyenek a projekt során, és így támogatásuk biztosítva legyen. A projektek során fontos szerep jut a tanácsadóknak és a szállítóknak is. Annak érdekében, hogy az együttműködés zökkenőmentes legyen, szükséges lehet egységes projektszervezet kialakítása.
Egy magyarországi bank esetében a bevezetési projekt során a projektnek két vezetője volt: egy a megbízó és egy a szállító részéről, és az összes részprojekt esetében is érvényesült ez a felosztás. Egy minisztériumi hivatal azt emelte ki, hogy a bevezetés időszakában a folyamatos szállítói támogatás igen hasznosnak bizonyult, és így reális igényeket, reális megoldásokkal sikerült elérni.
A projekt követése érdekében szükséges a rendszer projektmegbeszélések tartása (hetente), és a rendszeres beszámolók a döntéshozóknak (havonta).
A támogatás biztosításának egyik eszköze a már említet oktatás, mely nem csak a közös értelmezést képes megteremteni, hanem a dolgozóknak bemutathatja a projekt által elérhető előnyöket. A tudatosság, a projektcélok és környezet ismerete így hozzájárul az elkötelezettség biztosításához. Az oktatási motiválási megoldásokon túl használhatóak a marketing egyéb eszközei is (hírlevélben a téma bemutatása, e-mail tájékoztatás, vezetői figyelemfelhívás, stb.)
Egy magyarországi telekommunikációs cég esetében az informatikai terület dolgozói számára célzott oktatást szerveztek: először a kulcsfelhasználók számára került sor egy rövidebb, elsősorban a lehetőségeket és előnyöket bemutató oktatásra, majd minden érintett felhasználó részt vett az alapozó ITIL kurzuson. Az oktatás mellett a figyelem felkeltése és fenntartása érdekében a dolgozókat játékos formában is bevonták a témában (kvíz), valamint a vezetői támogatás demonstrálására (és a vezetői elvárások kommunikálására) projektszponzor levelek kerültek kiküldésre a projekt különböző szakaszaiban.
Egy magyarországi bank legnagyobb szerepet az embereknek tulajdonította, mivel a szabályozott feladatokat ők hajtják végre, így: érteniük kell az egész lényegét, fontosságát; elkötelezettnek kell lenniük; számolni kell azzal, hogy az adminisztrációs feladatok többletterhet jelentenek és a feladatok elvégzése lőtt meg kell várni az engedélyt, azaz összességében alaposabban kell tesztelni, tervezni és dokumentálni. Ezen problémák leküzdése érdekében rendszeresen küldtek magyarázatokat, emlékeztetőket a rendszergazdáknak, a rendszergazdákat bevonták a folyamatok kialakításába, és tréningeken keresztül igyekeztek az elvárt szemléletmódot átadni.
Projektek hossza
Gyakori kérdésként jelenik meg, hogy milyen hosszú időt vesz igénybe egy IT szolgáltatásmenedzsment projekt. Az eddigi tapasztalatok sajnos nem igazítanak el minket egyértelműen ebben a kérdésben, hiszen találkozhattunk féléves, és másfél éves projektekkel is (természetesen a projekt hossza függ a projekt tartalmától). Az azonban egyértelműen látható, hogy a sikeres bevezetés projektek esetében hosszú előkészítési, tervezési szakaszok voltak: 1 évesnél rövidebb projekt esetében a projekt teljes idejének fele, míg 1 év feletti projektek esetében harmada. Ezen szakaszok alapozták meg a tényleges bevezetés sikerességét.
„Ha az ember gondol valamit, gondolja meg még erősebben, majd azt szorozza meg kettővel, és akkor kezd majd a megfelelő nagyságrendben járni” – mondta egy bevezetési tanácsadó egy termelési cégnél történő ITIL bevetéshez kapcsolódóan. A cég informatikai vezetője vállalta, hogy ezt a hibát ők követték el, mivel gyors eredményt szerettek volna látni, így az előkészítési szakaszon spóroltak, mely később okozott problémákat.
