Módszertanilag megalapozott IT szolgáltatásmenedzsment tevékenységet jellemzően azon szervezetek folytatnak, melyek tevékenysége nagymértékben függ az informatikai szolgáltatások megbízhatóságától és minőségétől. Ezen szervezetek számára kulcsfontosságú a megalapozott IT szolgáltatás biztosítása, ezért ezen szervezetek élenjárók a nemzetközi ajánlások és szabványok alkalmazásába. Ebbe a kategóriába tartozna jellemzően a bankok, telekommunikációs cégek és bizonyos közszférába tartozó szervezetek (pl. APEH, ONYF).
Az IT szolgáltatásmenedzsment másik alkalmazói körébe sorolhatnánk talán az összes többi szervezetet, ugyanakkor ez a kör még igen szűknek tekinthető. Ezek jellemzően nem szolgáltatással, hanem termeléssel foglalkozó szervezetek, melyek életében az IT nem olyan kritikus, mint a nagy szolgáltató szervezetek esetében, ugyanakkor az IT szolgáltatások minősége mégis kiemelt elvárás. Az alkalmazók köre jellemzően a multinacionális cégek magyarországi leányvállalatait takarja.
Ilyen szervezetek között találhatunk üdítőital gyártót és forgalmazót, elektronikai vagy éppen kohászati termelési vállalatot is.
Speciális alkalmazóként jelennek meg azon vállaltok melyek informatikai szolgáltatásokat nyújtanak (pl. outsourcing megoldás keretében). Ezen vállalatok számára bevételük forrása a megbízható működés, és a szerződési feltételeknek való megfelelés. Minden egyes kiesés, probléma igen érzékenyen érintheti a szolgáltató pénztárcáját, és ezért szolgáltatásaikat igyekeznek mérhető és kontrollálhatóvá tenni.
Az IT szolgáltatásmenedzsment bevezetés motivációi
A IT szolgáltatásmenedzsment folyamatok bevezetésének okai között egyaránt megtalálhatunk belső elvárásokat (hatékonyság növelése, megbízhatóság biztosítása), és külső kényszerítő erőket, előírásokat (pl. felügyeleti szerv elvárásai, törvényi előírások). A leggyakoribb okok a következők:
- Magas rendelkezésre állás elvárása (7/24/365)
- Nagy tömegű adatfeldolgozás
- Gyors válaszidő biztosítása
- Működési kockázatok csökkentése
- Előírásnak megfelelés, auditra felkészülés
- Vállalati arculat javítása
A felsorolásból is látszik, hogy a bevezetések elsősorban azon szervezetek esetében indokoltak, ahol nagymennyiségű adat kezelésére van szükség, illetve a szolgáltatások kiesése egyben üzleti bevételkiesést is eredményezhet, pl. pénzügyi szervezetek (bank, biztosító), telekommunikációs cégek. Ugyanakkor a bevezetése nem csak ezen szervezetek számára jár előnnyel: minden cég esetében elérhető hatékonyságnövelés és költségcsökkentés, a kérdés csak az, hogy milyen mértékben, és hogy a hasznok felülmúlják-e a kialakítás és fenntartás költségei.
A IT szolgáltatásmenedzsment projektek által megcélzott területek
A IT szolgáltatásmenedzsment tudatos alkalmazására jellemzően az ITIL (IT Infrastructure Library) módszertani ajánlást, illetve az erre alapuló szabványokat használják. Elterjedőben van a MOF (Microsoft Operational Framework) módszertani ajánlás is, mely nagyobbrészt az ITIL-re alapoz, ugyanakkor specifikus megoldásokat is tartalmaz.A tapasztalatok azt mutatják, hogy a szervezetek különböző lépésekben és különböző mélységben vezetik be az IT szolgáltatásmenedzsment folyamatokat. A bevezetések esetében alapvetően az ITIL v2-re alapozzák a bevezetési módszertant, illetve a v2 által lefedett folyamatokat veszik figyelembe.
A vizsgált szervezetek esetében sok helyen találkozhatunk valamilyen Help Desk megoldással és vannak törekvése Szolgáltatási Szint Megállapodások definiálására is. A bevezetések során ezen területek megalapozását, kibővítését igyekeznek megvalósítani. Ennek megfelelőn a Help Desk funkciót Service Desk megoldássá fejlesztik, és az incidenskezelés megalapozására a Szolgáltatás Támogatási (Service Support) folyamatait vezetik be: konfigurációmenedzsment, incidenskezelés, problémamenedzsment és változásmenedzsment. Ugyan indokolt lenne a szoftverfelügyelet és -terítés terület bevezetése is, ezt nem tekintik a Szolgáltatás Támogatási terület szükséges részének.
A Service Desk funkción keresztülfutó incidensek, illetve ezek kezelése már részben alapot szolgáltat a Szolgáltatási Szint Megállapodások (SLA) létrehozására, ugyanakkor ezen megállapodásoknak csak akkor van értelme, ha az azokban foglaltakat a szervezetek egyértelműen képesek mérni. Szolgáltatói oldalról ugyanakkor az SLA-kban foglaltak betartásához nem elég a Szolgáltatás Támogatási folyamatok bevezetése, hanem szükséges lehet a Szolgáltatásbiztosítás (Service Delivery) terület folyamatainak alkalmazása is: rendelkezésre állás menedzsment, kapacitásmenedzsment, folytonosságmenedzsment. Ezen folyamatok biztosítják a hosszú távon is kiszámítható szolgáltatások nyújtását.
